望京街道党建引领提升物业服务管理水平 诉求直派确保接诉即办

(望京物业服务企业联盟大会)

自“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,针对物业管理类的“12345”热线诉求占街道诉求总量较高的问题,望京街道工委坚持党建引领,成立了望京物业服务企业联盟,并以望京物业服务企业联盟党支部为抓手,强化基层党组织的核心领导作用,积极发挥联盟党员的先锋模范作用,指导物业企业与社区党委通力合作,通过建立健全诉求直派、考评督导、物业服务联席台等机制,让物业公司转变观念,变被动为主导,积极参与社区治理,主动提高服务质量,快速响应居民诉求,确保接诉即办,一办到底,力争未诉先办。

积极推进诉求直派 综合考评督导物业服务

街道以辖区物业联盟及党组织为平台,完善居民诉求向物业企业直派机制,凡涉及到物业企业的 12345 市民服务热线派单任务,街道市民诉求处置中心直接向物业企业派单,物业企业向前一步,主动履责, 确保“接诉即办”,及时解决业主身边的问题,物业企业对于直派案件的解决率月均不得低于60%。同时,街道市民诉求中心对物业企业对12345市民热线的响应率、解决率及满意率进行周汇总、月考评,积极运用考评结果,做好通报、公示、督导,以此考评结果作为物业服务企业年度“红黑榜”的重要排名指标,对上红榜企业给予荣誉表彰;对上黑榜企业,上报区政府物业主管部门,建议采取约谈等措施进行处理,通过奖优罚劣,倒逼物业企业提升服务水平。

落实物业服务联席台机制 主动解决居民诉求

(望京物业联席台)

街道指导各物业公司落实“物业服务联席台”机制,要求物业公司负责人每周三主动到社区居委会报到,积极参与社区治理,与小区业主面对面沟通,听取物业管理方面的意见建议,对于业主直接反应的物业管理相关问题当场予以答复办理,对于不能立即解决的做好记录并跟进联系。首开物业鑫安分公司南湖中园管段段长王久忠在物业联席服务台值班时,有居民反映小区高空抛物引起消防安全隐患问题,他随即安排物业工作人员张贴《禁止高空抛物安全提示》,并与整个单元居民签订《严禁高空抛物安全承诺书》,对居民进行警示教育。此外,物业绿化工作人员进行现场实地调查,将黄杨树进行修剪,降低高度,尽可能远离居民窗户,排除消防安全隐患。经过一系列的处理,反映人的烦恼和担忧消除了,对物业联系机制连连点赞,并主动一次交清了拖欠多年的物业费。通过做实“物业服务联席台”机制,街道指导社区党委和物业联手搭建起解决百姓实际问题的平台,接诉即办、未诉先办,主动作为。

主动提高服务质量 良性互动未诉先办

摸透民需,方能提前谋划,精准施策。在街道工委的要求指导下,物业公司进一步畅通与业主沟通渠道,利用物业服务电话、宣传栏、电梯投屏、小区微信群、微信公众号等多种方式,及时发布和宣传物业服务中涉及居民切身利益的事项、举措,第一时间有效引导舆情,第一时间响应群众诉求,尽最大努力解决小区居民涉及物业管理服务的操心事、烦心事、揪心事,尽最大可能将解决举措及办理时限告知居民。同时,主动排查、提前研判,防患未然,结合各小区实际情况和季节性等特点,主动为居民着想,提高服务质量,从主动治理更向前一步,做到未诉先办。金坤物业提高站位,积极作为,与望花路西里社区党委同心协力,通过加强停车管理、留白增绿、大力清理堆物堆料等措施,让居民看到小区实实在在的变化,享受到实实在在的服务,居民对物业的支持率显著增长;首开物业上线了智慧服务平台“首开益点通”APP,主动延伸服务触角,业主可以24小时在线进行报事报修、预约服务、线上缴费、服务咨询和投诉建议等,加强与业主的日常沟通,通过与居民良性互动,把投诉化解在萌芽状态。

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