望京街道 “四个面对面” 未诉先办解决群众烦心事

(望京街道召开接诉即办“四个面对面”工作推进会)

根据北京市委、市政府对“接诉即办”工作的要求,望京街道工委、办事处坚持“民有所呼、我有所应”,充分履行属地责任,坚持面对群众诉求“闻风而动、接诉即办”,持续优化“未诉先办、一办到底”工作机制,把群众获得感作为检验工作绩效的重要标准,把初心使命转化为迎难而上的担当作为,以问题为导向,推动服务前移,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

社区两委与居民面对面 社区居干包楼走访,街道工委办事处指导社区两委将诉求类型分为一般诉求、难点诉求、重点诉求,采取“一入户二座谈三吹哨”的工作形式,积极上门与居民沟通,面对面建立信任和沟通。开展社区居干包楼走访,每名居干每周入户走访不少于10户,结合实地查看、现场办公、召开座谈等方式,主动了解居民诉求,及时掌握社情民意。

同时主动“建群”、大胆“进群”,关注微博、微信中的居民动态,提前发现和解决未诉问题。在实践中建立起邀请投诉人参与吹哨报到会、纳入志愿者体系等工作方法,并在望京网开设《问望京》专栏,引导居民通过网络表达合理诉求。

比如针对望花路东里社区前期因部分居民诉求导致老旧小区提升改造工程停工事件,望花路东里社区党委与居民面对面,召开老旧小区提升改造计划推进会,听取物业、居民等各方意见和建议。经过多方讨论,最终解决了因施工过程中存在的树种的去留、老年活动室离居住区近会产生噪音等问题,得到了大家的一致认可。在此过程中,居民代表主动表示带头铲除与治理方案有冲突的自种地,老旧小区提升改造工程如期进行。

物业负责人与业主面对面 现场解决物业管理类诉求

望京街道有60个居住小区,物业服务企业40余家,物业管理类的“12345”热线诉求占街道诉求总量约15%。街道以党建为引领,指导辖区物业服务企业成立“物业服务企业联盟”及党支部,积极推进诉求直派工作,物业企业对于直派案件的解决率月均不得低于60%。望京街道并以此为平台,指导各物业公司落实“物业服务联席台”机制。物业公司负责人每周三到社区居委会报到参与治理,与小区业主面对面沟通,现场解决物业管理类诉求问题。同时,结合各小区季节性、周期性等特点,主动为居民着想,及时解决如物业缴费、房屋修缮、停车管理等问题,做到“未诉先办”。

街道辖区服务居民最多的首开望京物业管理有限公司,加入物业服务企业联盟后,在街道指导下,结合国庆保障和前期的热线投诉,主动排查和维修所属小区房屋漏雨112起,国庆期间降雨天气中未收到这些居民小区有漏雨和积水的投诉,一方面有效控制了因特殊天气引发的热线投诉,另一方面也融洽了与居民的关系。自8月份以来,辖区物业管理类热线诉求从年初的占比约21%缓降到当前水平,满意率大幅提升。

机关干部与群众、热点问题面对面 开展周五机关干部下社区

街道坚持主要领导包片、主管领导包社区、科长联系社区的工作机制。持续开展周五机关干部下社区,把周末清洁日与“接诉即办”有机结合。处级、科级干部针对所包社区群众的诉求,积极作为,召开各种形式的见面会、座谈会,往深里谈、往心里去,了解诉求背后的需求。同时,举一反三,力求解决一件、带动一片。

今年,蓝色家园小区因业委会与物业纠纷引发投诉73件,诉求处置满意率几近于零。街道主要领导、主管领导、科长参与居民代表沟通会20余次,汇总各类需求,集中开方抓药,果断引入北京电视台“向前一步”栏目组在小区现场录制、当面调解,圆满解决了困扰该社区数月的多人多诉难点诉求,为后期引进新物业奠定基础。8月以来,该社区不仅“12345”热线投诉量得到了控制,诉求处置的满意率也直线拉升。

督办监察与承办人面对面 将工作督办和纪律监督捆绑

街道市民诉求处置中心根据系统派件和处置回复、回访情况形成“案件日报”和“统计周报”,每日调度和每周综合研判,由包片领导汇报各自分管部门和包片社区的未解决诉求、难点诉求、预警诉求。街道纪检监察组根据每周诉求处置解决率、满意率排名实施监督、检查,约谈诉求案件高发且排名较低的社区和部门负责人,将工作督办和纪律监督捆绑,同时街道将社区“入户率”、干部“见面率”和热点问题“解决率”作为工作绩效的重要指标和年底评优的重要参考。

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